第二次电话营销的技巧 

在经过了第一次的电话预约和初次见面后，销售员已经与客户建立了初步的联系，而且也对客户有了一个初步的印象；

紧接着要做的，就是要根据客户的具体情况，为客户推荐适合他的产品或服务方案，进一步与他沟通，直至最后成交。

在寻找潜在客户、预约见面以及不断沟通的过程中，电话始终起着重要的作用，这是一条与客户沟通的最简便、往往也是最有效的途径。

如果销售员具备较高的电话营销技巧，就可以达到事半功倍的效果。一个成功的销售员一定也是一个打电话的高手。

下面我们就重点谈谈在经历了电话预约和初次见面后，销售员如何最有效地进行第二次电话营销，如何展开电话调查、进行服务介绍、了解客户的满意程度、答复顾客的抱怨以及从客户那里求得满意的证明等等。

1 

打电话前做好充分准备

俗话说：不打无准备之仗。说服一个对你完全陌生的客户相信你，并拿出真金白银进行购买，这个过程就像一场艰难的谈判，你要取得最后的成功，就必须做好充分的准备。

反之，当你对客户的疑问吞吞吐吐，甚至无法回答，客户就会怀疑你的能力，因此，每次在拿起电话之前，你都应先问问自己：我准备好了吗?

虽然每次打电话之前都要准备，但每次准备的内容都会有所不同，第一次打电话时，你和客户是完全陌生的，客户完全有可能直接拒绝你；

而第二次、第三次打电话时，你们之间的陌生已经化为相识，不会再有直接的拒绝，这时对于销售员来说，就有了很大的发挥空间。

所以在准备内容方面，就要有更强的针对性，比如，这次电话要解决什么问题、你要准备哪些材料、怎样提问、如何应付拒绝，等等。

1 让打电话成为一种习惯

为了成功，我们经常强调的就是你要有成功的态度，态度决定一切。

成功的销售员应该是一个喜欢打电话的人。而那些不喜欢或害怕打电话的人是不适合做销售的。

很多人在想打电话的时候要么犹豫不决，担心客户没有兴趣，要么担心客户会提一些刁钻的问题，自己无法回答。其实，这些都只是担心，你不真正与客户交谈，又怎么知道客户会有什么样的反应呢?

许多销售员在犹豫中错过了太多的机会，而自己却丝毫不知。等到意识到的时候，客户已经离你很远了。

所以，不要前怕狼后怕虎，想到了就去做，让打电话成为你的一种习惯，让自己在与客户交流的过程中找到乐趣。

2 明确你此次电话的目的

第一次电话营销的目的是为了争取一次介绍或见面的机会，而第二次、第三次以及以后的电话都会有不同的目的，有的是向客户介绍服务，解决客户的疑问，有的是进一步与客户沟通操作的策略，消除客户的疑虑，还有的是直接邀约客户。

目的不同准备的内容也会有所不同。作为一个成功的有效率的销售员，你时刻要记住的是，我打电话的目的是什么，我的每一个电话都应该有明确的目的。

除了每个电话的具体目的之外，销售员还要对一段时期内电话营销的效果进行总结和跟踪，这样可让你自己知道要去哪里、现在在哪里以及还有多长的路程要走，通过测量进展的方法不断向目标迈进。

3 掌握足够的专业知识

专业性是电话销售人员赢得客户的基本条件。销售员需要了解有公司产品的方方面面的知识，从而在面对不同需求的客户时，可以有针对性地进行营销。

比如你是做投资理财电话营销的，对不了解市场的人，你要告诉他市场形势，让客户明了你推荐的投资领域比如黄金或证券或股票等是大有发展前途的；对稍有市场知识的投资者，你要告诉他市场孕含的风险，并告诉他如何防范和回避这风险；

对那些已有两三年投资经验的人，你可以和他讨论投资技巧，与他交流一些成功和失败的经验，因为在这个阶段的投资者往往是尝过甜头也尝过苦头的，正处于迷茫期，最需要有人来帮助他或给他做参谋；

对那些已有一年以上投资经验的投资者．你可以发挥你的公司在信息、研究等方面的优势，为他提供各方面的信息，供他决策参考。

为了在不同类型的客户面前都能对答如流，一个销售员就必须不断充实自己，尽可能多地了解与产品有关的知识。

你的公司也许有正规的培训计划，让你学到关于营销、产品服务等方面的基本知识。如果有这样的培训计划，培训中你要注意做笔记。

除此之外，你还应注意知识的点滴积累，在与客户的交流过程中总结出你所推销的产品或服务的特点，从而让客户感受到你的服务对他是非常个性化的，也是非常需要的。

同时，你还应用通俗的语言，向客户形象地解释你与其他公司不同的地方，这样客户就很容易接受你所介绍的产品和服务。

4 选择适当的打电话的环境

在你拿起电话之前，别忘了选择一个最适合打电话的工作环境。一个安静、没有噪音的工作环境，能够让你轻松地与客户交谈，从而让你长时间地保持最佳状态。

而一个嘈杂的环境，不仅让你无法听清客户的谈话，也无法让客户听清你的谈话，交流的通路处于断路状态，这是无法达到电话效果的。

当你在公共汽车或地铁里接到客户的来电时，你应该礼貌地向客户说：“王经理，对不起，我现在正在地铁里，听不清您的话，10分钟后我给您回个电话，行吗?”

我想，客户一定会接受你的建议。这样，在另一个安静的环境里，你给客户回电话时，可以从容地进行你们的交谈。

同样，当你的办公室里有其他客户时，此时不宜与客户进行电话营销，因为这可能会涉及到你和你的客户之间的一些不宜让其他人知道的信息。

不管是哪一种情况，都说明一个适宜的电话环境是打电话时所要考虑的重要因素。

另外，有的人可能喜欢有一张干净的桌子办公，有的人喜欢在一大堆文件的包围中工作，这实际上是无关紧要的，重要的是你要知道如何安排你自己工作环境。

为了有效地利用时间和资源，每项工作都需要做好准备。销售员在电话营销前必须考虑某些特殊的因素，包括让你的电话营销环境井井有条。

妥善地安排各个方面是很重要的，这样你的电话就会顺利地进行，而且你能保持一种令人愉悦的工作节奏。

5 准备好客户档案

俗话说：“好记性不如烂笔头。”即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的销售员，仍然需要在电话营销时记录客户信息。

在电话营销过程中，与客户通话的时间是有限的，客户可能记不住你以前打电话时提到的事情，但你必须记住客户说了些什么。

因此，每次与客户通电话，你都应记录在通话中谈论的内容。每个销售员都应该有一个记录客户信息的档案系统。在你的客户档案记录中，你应该：

● 按客户名字存档；

● 做好承诺回电的准备；

● 准备笔、纸记录重要信息，如客户有什么需求、有什么时间限制、有什么意见等；

● 你可以用各种方法检索记录(如通过客户电话、拜访日期等)；

● 写下拜访的目的并记下给客户寄的信息资料。

为了提高工作效率，你可以在不干扰你打电话的前提下，随时记录从电话中获得的信息。

2 

开始电话交谈

在做足了准备功夫后，你就可以拿起电话，拨电话号码了。你在打电话前需要再次仔细考虑你要说的内容，时刻记住打电话的目的(例如提供信息、见面拜访等)。

你要准备好每一步，从开始介绍到结束谈话，但我绝不提倡销售员写一个稿子放在旁边，与客户谈话就如同在念稿子一样的做法。成功的销售员是不念稿子的。事实上，那些业余的电话营销者很突出的一个表现就是他的介绍听起来像“录音”。

1 电话营销的注意事项

虽然你不使用稿子，但是把要讲的内容要点放在你可以看到的地方，以便保证你讲话不会跟着客户东拉西扯，也是很重要的。在每个电话中你应该讲到的内容大致包括：

● 介绍你自己；

● 认定你的客户；

● 介绍你的产品或服务，巧妙地强调它符合客户的需要；

● 准备好应付拒绝；

● 懂得何时设法结束谈话。

在面对面的营销中你可以向客户直接展示产品资料，然而，在电话营销中你只能用声音和语言来代替面对面交谈中所使用的材料。

所以，作为一个电话营销人员，你的工作将更加困难。仔细考虑一下，你将如何有效地使用你的语言。以下是帮助你战胜这些挑战的一些建议：

● 保持言简意赅。

这在你开始介绍你为何打电话非常重要。要简短和友好地描述你的目的和服务。你的客户会在最初的30秒内形成对你及你的服务的看法。你需要尽快获得客户的反馈。

如果你的客户不感兴趣或不在听，你就不要滔滔不绝地说下去。在你继续与客户谈论时，你要对你的服务做详细的描述，但要尽可能地扼要和准确。

● 注意选择用语。

有效传递信息并不一定需要非常丰富的词汇，你应该尽量使用生动有趣的例子。不管在什么时候都要尽可能地使用和你客户相同的语言，这就需要你倾听客户说些什么。

在电话中避免使用省略语或专业术语，同时也要避免使用你不明白的用语或概念。

为了帮助你意识到你无意识使用的任何难懂的术语，你可以将某个朋友或家庭成员当作客户，向他们描述你的产品或服务，然后问他们你使用了哪些对他们来说不熟悉的用语。

● 注意你的语调。

记住，你的语调就代表了你，会直接影响客户的反应。由于你在电话中不能与客户面对面地交流，所以你要特别注意说话的语调。

2 让你的语音带着笑容

你的语音可以表现出你的态度，你语音中带笑，将会让你显示出一种更友好的形象。虽然客户并没有见到你，但带笑的语音会让客户不由自主地亲近你，并且还会让客户放下他的戒心。

不管你是否相信，如果你脸上表情紧张，它一定会表现在你的声音里。打电话前，先深呼吸一下，然后放松和微笑。

如果你感到受挫和沮丧，这时不要强迫自己打电话，先休息一下，直到你的情绪变得积极时再打下一个电话。你的语音会向客户传递了你的情绪，作为一个电话营销者，不要让不良的情绪影响你的客户是至关重要的。

3 提问的技巧

提问是推销中的一个重要技巧，是否会提问是成功的销售员与普通的销售员的差别所在。提问的目的主要了解客户的需要，另外还可以起到引起客户注意的作用。

记住，成功的销售员在推销过程中讲的话要比客户少。最好的情况是，销售员讲30％，客户讲70％。让客户说话的最好方法是询问相关问题。

询问不论是在面谈还是在电话中，都起着重要的作用，它首先表现在可以帮助你确定客户的需求，你可以借助有效的提问，刺激客户的心理状态，使客户在回答中将潜在需求逐一说出。

一旦找到了需求，你就能举例求说明你的产品或服务怎样满足客户的需求，这比直接介绍要好得多。由于针对性更强，因此也有效得多。

要想真正做到有效地提问，你应该：

● 事先设计好要提的问题，想好哪问题是适合问的；

● 要确保你讲的话比顺客少；

● 要以一种婉转的语调提出问题，不要听起来好像你是查户口的；

● 细心倾听客户的回答，它会引导你提出其他更多的问题。

询问的方式有三种：状况询问、问题询问和暗示询问。以下是一些有参考价值的询问例子，可供参考：

● 状况询问。

在电话营销中，状况询问用到的次数是最多的。如：

“您家离我们公司远吗?”

“您现在买XX了吗?”

“您平常有哪些爱好?”

“您平时关注XXX吗?”

销售员提出状况询问，当然询问的主题是和产品有关的。状况询问的目的是了解客户目前的状况以及可能的心理状况。

● 问题询问。

问题询问是你得到客户的状况回答后，为了探求客户是否存在不满、焦虑或抱怨而提出的问题，也是为了发现客户的需求而进行的询问。

还有一些问题询问的例子，如：

“您是否熟悉我们的公司?……产品?……服务?”

“您希望得到什么样的服务?”

“您目前主要面临什么问题?”

● 暗示询问。

你发现了客户的潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出解决客户不满意的地方，这就是“暗示询问法”。“您希望得到一些个性化的跟踪服务，我们现在可以向您提供这样的服务，由我来负责，您看这样行吗?”

你如果熟练地交替使用上种询问方法，就可以让客户在你的引导和提醒下，将潜在需求不知不觉地说出来。通过询问这样的方式，还能使客户因充分地表达意见而产生参与感，拉近双方的距离。

你还应特别注意这样一些问题，这些问题有助于你确认谁是决策人，这需要技巧性的提问和善于倾听来明确谁进行决策。

以下给出一些例子，这些例子有助于你明确已联系的人是否是一个决策者。

●您是否可以做主进行合作?

●您平时这方面是如何做出决策的?

●还有谁确定决策?

●当您决定进行合作时，要经过哪些步骤?

●我还应该和您公司中的哪一位谈谈合作?

销售员在营销实践中，还要注意避免一些不恰当的提问。有一些销售员往往要在电话中向客户提这样一些问题，如“您现在还没有决定吗?”“您是否今天就能来?……您是否接受我的建议?”等等。

这些问题由于类似“最后通牒”，因而往往会使客户感到尴尬。为了摆脱来自销售员的压力，客户会毫不留情地拒绝销售员的建议。所以，在引导客户做出决定时，不要向客户发布“最后通牒”。

从另一个角度看，这样的提问也违反了销售心理学的一条原则，那就是避免提出一些容易遭到客户反对的问题。

如果你反复提问“您是否今天就过来?”这样的问题，客户会很反感地回答说：“不，我现在不想买。”这样就会马上陷入僵局。这是每一个销售都应注意避免的。

4 倾听的技巧

倾听，不是指泛泛地听，而是仔细聆听。上天给了我们两只耳朵，却只给我们一张嘴巴，为的就是让我们多用耳朵听，少用嘴巴说。

销售员如果想获得成功，就必须准备做一名积极的倾听者。积极地倾听有以下三个原则：

● 站在对方立场，仔细地倾听。

每个人都有他的立场和价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评价对方，要保持一种理解的态度。

站在对方立场的一个很明显的表现就是，鼓励和欢迎客户提出的所有问题。很多销售员一听到客户说自己不对、服务不好等等，马上就要为自己辩解，认为客户说得太片面，这不是一个正确的倾听态度。

如果我们可以将客户服务作为一场游戏来看的话，当你为你自己辩解的时候也就是你输了这场游戏的时候。

子日：“不患人之不己知，患不知人也。”不要轻易说客户不了解你，你首先要去了解客户，了解他的想法，这样才有可能做到真正的沟通。因此，在你开始回答问题前，你要仔细倾听客户的每一个问题或者拒绝。

● 要能确认自己所理解的就是对方所讲的。

由于销售员在电话中不能让客户看到自己的点头和目光注视，因此销售员可以重复客户一句话的最后几个字，以表示对客户意思的肯定。

或者在自己不太肯定的时候，向客户提问以证实自己的理解不会与对方有太大的偏差，如“您说的是这个意思吗？”“对您的这句话，我是这样理解的……是这样吗‟‟?

销售员也可以偶尔发出一点声音，用尽量少的言词表示出自己的意思。

可以用“我知道”、“是的”、“是这样‟‟等等这样词汇，表示你对客户所讲内容的了解和赞同，同时，销售员在电话中的附和也在向客户表明你正在倾听他的谈话。

● 态度诚恳，不要随便打断客户的谈话。

销售员在倾听时，一定不要随便打断客户的谈话，真正做到这一点并不是一件很容易的事情。这需要销售员有坚强的意志，对自己的情绪有超强的控制力。

在客户赞美你时，你可能很容易控制自己，但是当客户表达他的不满时，你还能像平时那样控制自己吗?如果在你倾听时，客户向你倾泻他的苦处、抱怨、驳斥、责备、警告甚至辱骂等等，你会怎样呢?

一名成功的销售员会理智地对待客户的一切感受，不被客户激怒，同时也会正确、客观地分析客户的感受，从中找到最有价值的信息。

如果客户对公司的服务或销售员有疑问，他们是不会购买的。如果你的服务有缺陷，首先要承认它，然后通过说明优点超过缺点的方法来弥补。任何产品或服务对客户来说都不是尽善尽美的。对客户来说，只要能不断地改进并解决问题就行。

知道了上面这三个原则还远远不够，销售员在倾听客户谈话时，最常见的毛病是他只是做出倾听客户谈话的样子，内心里却迫不及待地等待机会，讲他自己想讲的话。这时，销售员会不记得客户所说的话，从而无法提出有效的问题。

销售员在电话中倾听客户的谈话时，可以从下列几点锻炼你的倾听技巧：

● 认真听客户说完，并记下重点。

不同的客户有不同的需求，选择公司也有不同的原因，如果你听仔细了，他们会告诉你他们选择的原因是什么。当发现这些原因后，你就能开展更多的宣传介绍了。

销售员在听电话的时候，应该同时用笔记下客户反映的信息。销售员要记住，你是来满足客户的，是给客户带来利益的。

如同医生要听病人述说自己和病情后才能诊断一样，销售员也要听客户充分表达他的意见以后，你才能正确地满足他的需要。

● 对客户所说的话，不要表现出防卫的态度。

当客户抱怨你个人的服务时，销售员不要立刻反驳，可以请客户针对事情做更详细的说明。

客户如果只是道听途说，你随后的解释就容易被他接受；如果客户说得证据确凿，你可先向客户致谢，答应他了解情况后向他报告，并向他承诺在你身上不会出现这样的情况。

无论如何，销售员要永远记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节问题。

● 掌握客户真正的想法。

客户有客户的想法，他也许不会轻易将真正的想法告诉你，这时他会用各种借口搪塞。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户真正的内心想法并不是一件容易的事情，这时你要变成一个导师而不只是销售员，引导客户说出他的真实想法。

在电话里谈话，你可以提出问题，一方面表示你在倾听，另一方面也可以弄明白客户是否还在听你说。例如，你可问：“你觉得如何?”“我讲得对不对?”

如果客户打断你的话，你就立即停止。你要控制整个谈话过程，但不要忘了你的目的。

倾听水平的提高是一个动态过程。善于倾听是销售员电话营销成功的关键，而走向成功倾听的最重要的第一步是端正你的倾听态度，“态度决定一切”。

5 巧妙应付拒绝

不管你怎样精心准备，你还是会在打电话时遇到拒绝。能否意识到这些拒绝和怎样应付这些拒绝，都会影响你作为一名销售员的成功程度。

如果你联系的每个客户都迫不及待地希望马上购买，这岂不是很好吗？是很好，但这不现实。反对或拒绝是常有的事，这些表达了客户的担心和忧虑。

大多数客户会先拒绝、后接受，销售员小必对自己要求太高，希望客户个个都能立刻认同你，要用一颗平常心去面对客户的拒绝。

最难对付的拒绝是无声的拒绝。你可以克服有声的拒绝，但你却无法克服无声的拒绝。所以，当客户向你提出他所关心的事情时，你就应该高兴，马上帮助他澄清一些他不清楚的细节问题。

一些顾客会用拒绝来试探你，或是一种礼节性的谢绝。拒绝的意思是，我还没有足够的信心来决定是否购买。如果你的反应是羞怯或不能好好地回答，那么你的客户就会不信任你，也就不会来合作了。

当然，也不是所有的拒绝都能被克服的，比如，这个客户不是决策者或没有多余的钱等等。在这种情况下你能做的就是收集有用的信息并在以后再打电话。

在面对客户的拒绝时，除了保持平常心外，你还应把客户的拒绝视为一项考验，不断积累处理各种拒绝的经验。

这不仅有助于销售员提高与客户沟通的能力，更可以磨炼销售员的心理素质，增强日后面对拒绝和更大考验时的勇气和胆量。

…

在面对客户的拒绝时，销售员应抱着专业诚恳的态度去协助客户解决他的疑问，这将会增加客户对销售员的信任，同时，还可以借着帮助客户澄清疑问的过程加深与客户的沟通，从而进一步了解客户的潜在需要，大大提高成交机会。

绝不要与客户争论，赢了争论，输了客户。关于如何具体处理客户的拒绝，我们将在下章做详细的介绍，大致的原则有以下几个：

● 细心聆听，研究拒绝。

如果你试图促成客户，而客户却说：“我要考虑一下”，这时，你需要搞清楚他拒绝的原因，要探询顾客没说出来的拒绝原因是什么。

“您有什么保留意见吗?”

‟ “让您担忧的还有什么事情?”

“是什么原因让您犹豫呢?”

“看起来你今天这样做出决定是有你的道理，你的道理是……?”

在听到客户的拒绝后不要急于做出回答，除非客户已经说出了他的原因。如果你听到客户说“不方便”，要明确它的含义是什么：

“你能否告诉我你的…不方便‟是什么意思，是交通不便还是交易方式不方便?”

● 用语言缓和客户的担忧。

当客户对产品、交易或市场风险或使用效果等等问题表示担忧时，不要立即反对，说客户的担忧是杞人忧天。成功的销售员会先用语言来缓和客户的担忧，表示你理解客户的忧虑。这些缓和语如下：

“我理解你的感受……”

“当我第一次听说时也非常担心，直到……”

“开始其他人也有这种感觉……”

● 注意说话技巧。

销售员在回答客户的拒绝时，避免开始就说“是的，但是……”，因为这是在对他人的道理打折扣，是具有争论性的话语。

要确定你的话听起来不是在争论．不要与顾客争论，即使他们对你拒绝是不对的。戴尔·卡耐基曾说：“解决争论的最好办法只能是不争论。”

你常常会听到客户对你所讲的内容惊醒否定，别为此烦恼，再解释一遍。实际上，客户并没有百分之百地听进去，你可以心平气和地变换方式再次陈述你所要讲的内容。

避免说“我知道你是怎样想的”，这种说法会导致客户产生逆反心理，他们会认为“你不知道我是怎样想的”。

“我开始也会有这种感觉。”

“后来，我问了很多客户，发现客户对服务最关心，我有很多客户都是离公司很远的。”

另外，销售员在回答客户的担忧时，要简明扼要，点到为止，不要详细阐述过多的细节。

6 时刻保持成功的信念

在开始拨电话前，你心理上要期望积极的电话营销结果。即使推销不成，你也要尽可能地给人留下一个积极的印象，这会有助于你下次再给客户打电话。

打电话时还要尽可能地收集有用的信息。如果你时刻保持成功的信念并在打每个电话后都有所心得，你就会成为一名成功的销售员人。

我们已经多次强调态度的重要作用，成功的信念应该体现在销售员的一言一行之中，渗入销售员的骨髓，永远保持高昂的斗志。态度也是一种思维方式。

抱着“我不能做”态度的人思维消极，他们常常告诉自己他们“不能”，于是在面对困难的时候他们就真的无能为力。

而思维积极的人则注重于他们所能做的，他们永远抱着“我能做”的态度。因此，他们是积极乐观的，能战胜任何挑战。

最后，应该结束电话交谈了。结束实际上也是一种开始，是继续联系的开端。销售员在每一次结束时都应该为下一次电话联系留下一个理由，这是很重要的。

这样一方面可以与客户很顺利地结束交谈，另一方面也是与客户保持联系所做的一个承诺。

依据不同的情况，结束可采用不同的方式。例如，销售员可以说：“我下次将为您提供一些市场分析，供您参考。”或者也可以说：“如果您的股票出现异动，我会及时通知您。”

很多销售员却不会结束谈话，他们这样对客户说：“您为什么不考虑一下呢?如果您决定了就打电话给我。”这样，他们就把眼看到手的客户让给其他竞争者了。

每个销售员都应该在营销实践中不断磨炼自己的各种技巧，最终让技巧不再是技巧，融人自己的行为习惯，将技巧化于无形，才能真正成为一个销售高手。