没有一家装修公司能保证在施工阶段不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？

解决客户投诉的六环节：

奠定基调—诊断问题—寻求解决问题的方案—达成共识—总结回顾—完善措施

奠定基调

当我们遭遇到了客户投诉，首先我们心里必须要清楚：

1.我们是为了解决问题，更好地为客户服务去处理问题的。

2.我们和客户的关系并不是对立的关系，客户的问题就是公司的问题。

3.投诉是件好事不是件坏事，大家都是为了让公司变得更好，让我们的产品变得更好。

当奠定这样一个“只为解决问题的非对立关系”的基调之后，所以你要做的，应该是如何与业主建立融洽的气氛、认真倾听客户的抱怨，并且适时地表现出你的同情心。

要点：

◆ 目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。

◆ 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价。

◆ 把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的热情服务或态度的机会”。

◆ 控制住你的个人偏好和待人态度。

‍诊断问题

顾客有问题向我们倾诉、抱怨，这是一个了解问题的过程。毕竟是客户的家出现了问题，所以你要体谅客户情绪，给予客户安慰，并表明你就是来解决问题、承担责任的。在与客户沟通过程中，要尽可能全面地了解问题：

1.体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为他解决问题，承担你的责任

2.了解他的期望值，逐渐调节他的期望值

3.为下一步解决问题做好准备

4.检验理解，以证实你对问题的判断如他(她)所述

要点：

1.体谅对方情绪

◆ 使你表现出专业化的同时做到关心他人

◆ 理解客户情绪并据此作出反应

◆ 建立并保持融洽的双方关系

◆ 表明你尊重别人的意见

2.承担解决问题的责任

◆ 使用“我”而不用“我们”如：“我会帮助你的”。

◆ 告诉客户这件事情你能够帮他的忙。

◆ 信守承诺。如：“我会管这件事，下次 ⅩⅩ就会改正过来的”。

◆ 做记录

◆ 再次向客户保证，他/她的问题是可以得到解决的

◆ 感谢客户使你注意到这个问题

◆ 表现出恰当的自信和积极主动

◆ 表现出紧迫感

3.用自己的话进行复述

让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确：

◆ “让我们确认一下我的理解对不对。您居室的装修工期已经推延了3个星期？”

◆ “当您打开水龙头时不出水。是不是这样？”

寻求解决问题的方案

作为我们来讲，我们自始至终的目标都是与客户建立融洽的关系。只有建立了融洽的关系，才能共同寻求解决问题的方案，才能真正解决客户的问题，重塑客户的满意度。

要点：

1. 寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与。

例如：“您想让我做点什么/您有什么建议？”

2. 要根据问题的提出一些建议。

◆ 你的建议方案不可太多，因为你的建议意味着承诺。

◆ 表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承诺你切实可以兑现的承诺

◆ 检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的优点，不要许诺过高；也不要姿态过低。

3. 提出你自己的行动方案。

例如：

“我想您最好这样做……”

在提出你的意见后，随即征求客户对此有何建议。

例如：

“我想这是最佳的选择方案。您认为如何？”

4. 针对建议，征求客户的反馈意见。

◆ 说你能干什么，不要说你不能干什么(否定)

◆ 一次不要提出太多的方案

◆ 说明你所提出建议的优点

达成共识

解决客户投诉最好的结局是实现双赢的局面。

要点：

◆ 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议

◆ 双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底，调节他的期望值）

◆ 检验理解、排除误解

◆ 达成共识——双方都能接受的建议

◆ 达成共识后，再确认一次

总结回顾‍

关键是要回顾总结共同商讨的解决的方案

要点：

◆ 检验解决问题的方案（顾客）是否认可，回顾一下问题的全过程

◆ 承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心

◆ 对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛

完善措施

除了要对自己的承诺付诸实施，解决当下客户亟待解决的问题。更重要的是，如何从一次客户投诉中总结出经验，对公司现有的制度进行完善改进，预防相同问题的再次发生。

要点：

◆ 立即兑现承诺（双方共同确认的方案）

◆ 对现有的制度进行完善改进（长期行为）

◆ 对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台

◆ 感谢他对我们工作的支持与帮助